近年來，濰坊市圍繞“高效辦成一件事”，聚焦破解材料多、時限長、跑腿頻、操作難等突出問題，借鑒電商“top店”理念，創(chuàng)新搭建全程零見面的“云上政務(wù)服務(wù)TOP店”，為企業(yè)群眾提供了高效便捷的網(wǎng)上審批服務(wù)。目前，市縣兩級TOP店共上架3344個高頻事項，審批效率提速30%以上。該項改革入選國家標準委第九批綜合標準化試點項目。
針對網(wǎng)上辦事事項查找難、事前輔導(dǎo)模糊等問題，上線界面友好、咨詢方便、渠道多元的“云上政務(wù)服務(wù)TOP店”，讓群眾辦事像網(wǎng)購一樣方便。一是創(chuàng)新搭建“智慧審批”平臺。依托山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)濰坊專區(qū)，建設(shè)“直觀立體、分區(qū)合理、操作便捷”的“云上政務(wù)服務(wù)TOP店”平臺，對近三年的辦件情況進行全量研判，將3344項高頻審批業(yè)務(wù)，全部納入TOP店，并設(shè)置一鍵導(dǎo)航菜單和自動查詢功能，辦事企業(yè)群眾只需點擊鼠標，即可第一時間找到所需辦理事項。二是創(chuàng)新構(gòu)建“云端導(dǎo)辦”矩陣。著眼讓辦事
企業(yè)群眾看得懂、會操作，制作“秒懂視頻”，對上架“商品”逐一講解申報操作流程、所需材料和注意事項，讓群眾一學(xué)就會。針對辦理流程復(fù)雜、視頻講解難以明了的事項，拓展“智能+人工”服務(wù)模式，創(chuàng)新推出網(wǎng)上智能客服，組建“云幫辦”服務(wù)團隊，通過在線自動應(yīng)答、視頻互動、屏幕共享輔導(dǎo)等方式，為企業(yè)群眾提供7×24小時的全天候咨詢服務(wù)。截至目前，線萬余人次。三是創(chuàng)新建設(shè)“融合共辦”體系。為方便企業(yè)群眾便捷應(yīng)用，創(chuàng)新實行線上TOP店與線下自主服務(wù)相融合的方式，依托銀行、郵政、醫(yī)院、商場等公共服務(wù)場所，建成815個政務(wù)服務(wù)社會合作網(wǎng)點，布設(shè)291臺自助服務(wù)終端，打造24小時TOP店自助服務(wù)專區(qū)，實現(xiàn)群眾“隨時辦、就近辦、自主辦”。
針對證明材料多、辦事耗時長等問題，積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，拓展服務(wù)方式、提升服務(wù)質(zhì)效，最大限度方便企業(yè)群眾。一是實施“云共享”減材料。依托“無證明城市”建設(shè)，創(chuàng)新建立信息共享核驗機制，推動政務(wù)服務(wù)網(wǎng)與省市電子證照庫互聯(lián)互通、信息共享，實現(xiàn)相關(guān)證照證明自動獲取、校驗。截至目前，線上政務(wù)服務(wù)事項與電子證照關(guān)聯(lián)比例已超過60%，累計調(diào)用電子證照證明100萬余次。二是實施“云踏勘”減時限。創(chuàng)新開發(fā)“云踏勘”管理模塊，通過視頻連線、遠程互動，將人工現(xiàn)場勘驗轉(zhuǎn)變?yōu)檫h程視頻勘驗。工作人員審核通過后即可發(fā)證，大幅縮短勘驗
時間、提升勘驗效率。目前，“云踏勘”已應(yīng)用于醫(yī)療器械、食品藥品、市政交通等16個領(lǐng)域，踏勘時間平均壓減5個工作日、提速60%。三是應(yīng)用“云簽章”減成本。在省內(nèi)率先建成免費的電子印章服務(wù)平臺，為企業(yè)、個體工商戶及個人免費提供電子印章申請、簽章、驗章等全流程服務(wù)。市場主體申領(lǐng)電子印章后，通過TOP店“云簽章”模塊發(fā)起簽章，在線簽署文件并上傳審批平臺，無需線下蓋章并提交紙質(zhì)材料。目前，已累計在線余萬次，為企業(yè)節(jié)省開支1400余萬元，企業(yè)辦事效率提高30%。
創(chuàng)新構(gòu)建“管、評、用”多維事后服務(wù)機制，全面提升企業(yè)群眾辦事獲得感。一是全流程監(jiān)管機制。建立辦件進度監(jiān)管平臺，集成電子監(jiān)察、亮燈管理等功能，企業(yè)群眾和監(jiān)管部門可實時查看辦件進度，在辦理時限到期前1天，電子監(jiān)察平臺自動向責任部門單位發(fā)出黃燈預(yù)警，超出辦理時限亮紅燈警示，督促部門及時整改。二是多元評價機制。按照“一事一評”原則，暢通現(xiàn)場評、網(wǎng)上評、微信評、電話評、社會評五個評價渠道，企業(yè)群眾辦完事項后，即時開展用戶滿意度回訪，對用戶投訴及建議，及時收集轉(zhuǎn)辦并反饋處理結(jié)果，確保企業(yè)群眾辦得滿意、辦得舒心。2024年，已累計回訪54000余人次，群眾滿意率100%。三是數(shù)據(jù)賦能機制。聚焦企業(yè)群眾個性化辦事需求，通過大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，創(chuàng)新建立企業(yè)和個人行為偏好模型，精準研判企業(yè)和群眾辦事需求，主動推送“惠企便民”政策，推薦合適的審批業(yè)務(wù)事項和辦理方式、辦理時間段，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“私人定制”，努力讓企業(yè)群眾更加滿意舒心。（大眾新聞記者 張鵬 通訊員 楊瑞清）
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